Vodite li račun tvrtke na društvenim mrežama? Sve ide super, ali netko je upravo ostavio negativan komentar na to? Ne brini! Internet je izvrstan alat za izgradnju dvosmjernih odnosa s primateljima. Ponekad ćete se ipak morati suočiti s njihovom kritikom – nezadovoljni kupci su svakodnevica i na to se vrijedi dobro pripremiti. Pogledajte kako reagirati tako da vaši protivnici postanu vaši navijači!
Prije svega – nemojte brisati
Negativan komentar nije kraj svijeta. Brisanje nepovoljnih mišljenja može učinkovito uništiti vaš ugled. Pokušavajući ušutkati svoje kritičare, samo ćete ih potaknuti da nastave raspravu, koja se može preseliti izvan mreže. Postoji jedan opasan fenomen vezan uz skrivanje nepoželjnih komentara – Straisandov efekt. Prema njemu, što više želite sakriti određenu informaciju, veća je šansa da ona postane javna.
Drugo, odgovorite javno
Osim složenih problema kupaca koji zahtijevaju privatni kontakt, javno odgovorite na njihove negativne komentare. Upućivanje na mišljenja na širokom forumu omogućit će vam da izgradite imidž marke koja je predana problemima kupaca i želi ih riješiti što je brže moguće. Kada odgovarate na društvenim mrežama, nemojte se prepustiti nasilnim emocijama – iako je to lako učiniti u vrijeme komunikacijske krize. Stvorite činjeničnu, personaliziranu i prije svega kulturnu izjavu.
Treće – pretvorite to u uspjeh
Ne tretirajte negativne komentare kao proročanstvo za svoje poslovanje. Umjesto toga, poslušajte povratne informacije kupaca i upotrijebite ih za poboljšanje svojih proizvoda i usluga. Tretirajte komentare na društvenim mrežama kao izvor dragocjenog znanja o tome na čemu vrijedi raditi kako biste zainteresirali potencijalne primatelje za svoju ponudu.
